[이코노미스트 박세진 기자] 제주항공이 ‘2026 국가서비스대상’ 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 받았다.

제주항공은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2026 국가서비스대상에서 LCC 부문 대상에 선정됐다고 24일 밝혔다.

국가서비스대상은 서비스 가치와 고객 만족도, 고객 소통 등을 종합적으로 평가해 우수 기업에 수여하는 상이다.

제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 온·오프라인 고객 접점을 넓히고, 디지털 혁신을 통해 서비스 품질을 개선해온 점을 인정받았다.

제주항공은 2023년 12월 소비자중심경영 인증을 받은 이후 고객 편의를 핵심 가치로 두고 서비스 개선을 이어가고 있다.

올해 1월부터 5월까지 접수된 고객의 소리(VOC)는 총 1344건이다. 이 가운데 1343건을 처리해 처리율은 99.9%를 기록했다. 주요 사안은 경영진이 매월 참여하는 ‘고객경험개선회의체’에서 해결 방안과 보완책을 논의하며 응대 품질을 높이고 있다.

생성형 인공지능(AI) 챗봇 ‘하이제코’(HI JECO)도 고객 서비스 개선에 활용되고 있다. 하이제코 전체 상담 가운데 37.8%인 9만2400여 건은 고객센터 운영이 끝나는 오후 7시부터 다음 날 오전 9시 사이에 접수됐다. 전체 상담의 22.8%인 5만5600여 건은 외국어 상담으로 집계됐다.

제주항공은 공항과 기내 등 고객 접점에서도 편의 서비스를 확대하고 있다. 국내선 키오스크 수속 시간 연장, 인천발 국제선 탑승 사전 알림, 안면 인식 출국 서비스 확대, 기내 수어 서비스 등이 대표적이다.

제주항공 관계자는 “이번 수상은 고객들의 소중한 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과”라며 “고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고, 디지털 혁신과 서비스 개선에 더 집중하겠다”고 말했다.

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